我們在學習面試的過程當中經常會強調面試沒有標準答案，核心是想以題目為載體來考察學生的素質能力，尤其在無領導小組討論這種考試形式之下，討論的過程比討論的結果更為重要。但是，我們也要清晰的認識到，沒有標準答案并不意味著可以隨便說，我們的觀點和討論的內容一定要落在合理的范圍之內，當然更要滿足題干的要求，或是解決題干的問題，明確我們討論的核心方向。下面就通過一道例題一起來感受一下目標分析法。

【背景材料】

在高峰時段，銀行里時常會出現排隊時間長的問題，由此而引發的顧客投訴頻發，甚至出現了許多報復行為。為有效緩解這一問題，A市某銀行采取了以下5種舉措，即：

1.彈性設置窗口;

2.大廳進行功能分區;

3.實行預約;

4.配備大堂經理和叫號機;

5.ATM和網上銀行。

【問題】

請從5個解決措施中選出3個最有效的，并說明理由。

這是無領導討論當中典型的多項選擇題，在銀行工作服務的過程當中很容易出現的一種情形，離我們的生活也是很近的，乍一看，其實五個選項都能在一定程度上解決或是緩解材料當中的問題，但是仔細分析的話，五個選項還是有著差別和彼此的優劣勢的，我們要通過對比發現不同，找到最合適的選項。那么何為最合適的選項呢，最首要的就是要明確我們的目標，就是要清晰的找到材料當中的核心問題，其實我們不難發現，核心就是要解決排隊時間長的問題，那么我們的目標就是要提高工作效率減少排隊時間，銀行辦理的業務想要縮短排隊時間其實解決問題就是兩個大方向，一方面就是辦事的方法多，另一方面就是辦理的業務少，即拓寬渠道和客流量減少，正所謂開源節流。好了，那么下面我們就看看哪個選項更能解決這個問題，實現目標達到效果。

選項1，彈性設置窗口，這就是對銀行的對公業務窗口，私人窗口，VIP窗口依據客流量輪流使用穿插開放，這樣的優勢是通過開通多個辦理業務通道的方式解決了顧客較多的問題，但是劣勢是當VIP及對公業務窗口客戶較多時，此方法很難利用，而且也會影響VIP客戶及對公業務客戶辦理業務。

選項2，大廳進行功能分區，此種做法是在大廳區域分為等候區、排隊區、辦理業務區，有效區分人流。優勢能有效防止人員混亂的局面，讓等候的顧客在等候區安心休息，看看報紙，也可以防止排隊顧客過多引發的秩序混亂、插隊等問題，但劣勢僅僅是從秩序安排上解決了問題，排隊人員眾多的問題還是沒有解決。

選項3，實行預約，可以提前預約，有針對的為指定客戶辦理業務，優勢可以減少了客戶量，從源頭上進行了控制，對客戶業務也進行了分類篩選，更加有針對性，劣勢是預約的客戶量不可推測，而且占比并不大。

選項4，配備大堂經理和叫號機，引導客戶有序的等候辦理業務，維護了秩序，提升了服務，優勢是大廳秩序更加規范，可以根據客戶所辦理業務及時進行分類處理，防止插隊等。劣勢也是沒有解決客戶量大的問題。

選項5，ATM和網上銀行，開通辦理渠道的方式來提升服務，優勢是減少大廳客戶量，減輕了柜員的工作壓力，提高窗口業務辦理效率，但劣勢是對于老人或上網不便的客戶很難開展，具有一定難度。

綜上分析，我們不難發現，選項1和5屬于拓寬了辦理業務的渠道，選項3可以有效控制辦理業務的客流量，而選項2和4是在服務上和秩序上做出的改變，不能提升工作效率減少排隊時間。所以能更有效的實現我們的目標，解決題干問題的是選項135。

新公教育相信通過以上的分析講解，同學們能掌握好目標分析法，在討論當中能更加清晰的明確任務，知道要解決的核心問題，讓自己的思路清晰也讓討論清晰，把答案落到更為合理的范圍內。

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